Lebara ist ein international agierender Mobilfunkanbieter mit Hauptsitz in London, der sich seit seiner Gründung im Jahr 2001 kontinuierlich weiterentwickelt hat. Als einziger Anbieter seiner Art auf dem Markt sind wir heute ein führender Multi-Channel Anbieter, der erfolgreich in drei Marktsegmenten vertreten ist: im Bereich der Ethno-Mobilfunkanbieter, im stationären Einzelhandel und zunehmend auch im Online-Geschäft.
Mit Standorten in fünf Ländern weltweit haben wir uns als starker und verlässlicher Partner etabliert und sind in Europa der am schnellsten wachsende MVNO. In Deutschland bietet Lebara Mobilfunktarife im Prepaid- und Postpaid-Segment an, die neben einem hervorragenden Preis-Leistungs-Verhältnis oft auch Freiminuten ins Ausland beinhalten.
Zum nächstmöglichen Zeitpunkt suchen wir für unseren Standort im Düsseldorfer Medienhafen einen
Head of Customer Service / Leiter Kundenservice (m/w/d) Mobilfunk
In dieser Position übernimmst du die Verantwortung für den gesamten Customer Service für Deutschland und kannst mit fundierter Expertise die Performance des Customer Service mit deinen Ideen und Strategien auf die nächste Stufe heben. Der Customer Service Manager berichtet in dieser Funktion direkt an dich. Mit ihm zusammen bist du für die Performance unseres Dienstleisters und die Zufriedenheit unserer Kunden zuständig.
- Budgetplanung: Verantwortung für das Customer-Service-Budget inklusive Planung, Forecasting, Monitoring von Ist- versus Planwerten sowie Definition geeigneter Maßnahmen zur Zielerreichung.
- Supplier Management: Steuerung externer Customer-Service-Dienstleister bei gleichzeitiger Gesamtverantwortung für die Service-Performance und Kundenzufriedenheit.
- Service Operations: Planung, Organisation und Koordination des operativen Tagesgeschäfts im Customer Service zusammen mit dem Customer Service Manager inklusive Monitoring von Kundenanfragen, KPIs und Feedbacks.
- Daten & Analysen: Analyse von Kundenzufriedenheit und Performance-Kennzahlen zur Unterstützung strategischer und operativer Entscheidungen.
- Beschwerdemanagement: Lösungsorientierte Bearbeitung von Beschwerden und Eskalationen mit Fokus auf eine hohe Servicequalität und bestmögliche Kundenergebnisse.
- Prozessoptimierung: Optimierung interner Prozesse zur Steigerung von Effizienz, Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
- Strategie: Entwicklung und Umsetzung zukunftsorientierter Customer-Service-, Retention-, Cross-Selling- und Upselling-Strategien.
- Automatisierung & Effizienz: Umsetzung von Automatisierungs-, AI- und Kostensenkungsinitiativen, insbesondere durch Chat-/Voice-Bots, Echtzeitübersetzungen und Contact Deflection Maßnahmen.
- Stakeholder Management: Leitung der Einführung neuer Tools und Systeme sowie enge Zusammenarbeit mit internen Fachbereichen, Partnern und externen Dienstleistern.
- Qualifikation: Abgeschlossenes Studium oder eine vergleichbare Qualifikation, z. B. im Bereich Wirtschaft, Wirtschaftsingenieurwesen, Recht o.ä.
- Berufserfahrung: Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Service / Kundendienst / Service Center im Telekommunikationsumfeld, Dienstleistungssegment oder einer ähnlichen Branche. Erfahrung im Telekommunikationsumfeld, insbesondere im Mobilfunk sind dabei von Vorteil.
- Führungserfahrung: Mindestens 3 Jahre Erfahrung in der disziplinarischen Führung eines Teams, idealerweise im Customer Service Bereich
- Tool-Kenntnisse: Sicheres Arbeitenmit MS Office und idealerweise Erfahrung mit CRM-Systemen, Bots, Realtime Translation, Power BI und Reporting-Systemen.
- Sprachkenntnisse: Sicher in der Kommunikation auf Deutsch und Englisch – ob im Meeting, per Mail oder in Präsentationen.
- Persönliche Stärken: Klare und souveräne Kommunikation, Freude an der Zusammenarbeit im Team sowie die Fähigkeit, Stakeholder mit einer strukturierten, selbstständigen Arbeitsweise und einer proaktiven, zuverlässigen Hands-on-Mentalität mitzunehmen und zu überzeugen.
- Stabilität & Sicherheit: Du profitierst von der Stärke eines etablierten und international agierenden Unternehmens.
- Familiäre Arbeitsatmosphäre: Ein wertschätzendes Miteinander in einem motivierten Team erwartet dich.
- Flache Hierarchien: Kurze Kommunikationswege und viel Gestaltungsspielraum für deine Ideen.
- Weiterentwicklung: Viel Raum für deine fachliche und persönliche Entfaltung.
- Flexibilität: Homeoffice, Gleitzeit und flexible Arbeitsmodelle passen sich deinem Leben an.
- Urlaub & Sonderregelungen: 30 Tage Urlaub plus einen freien Tag an deinem Geburtstag.
- Arbeitszeit: 37,5 Stunden-Woche für eine gute Work-Life-Balance.
- Incentives & Benefits: Spannende Firmenevents, Corporate Benefits und weitere attraktive Extras (z.B. Jobticket oder Mobilitätsgutschein) sorgen für deine Motivation.
- Soziales Engagement: Wir übernehmen Verantwortung und engagieren uns aktiv in sozialen Projekten.
- Top Lage: Unsere deutsche Niederlassung liegt im angesagten Düsseldorfer Medienhafen mit guter Verkehrsanbindung.
Bei Lebara stehen Chancengleichheit, Vielfalt und Inklusion im Mittelpunkt unserer Unternehmenskultur, die von Offenheit, Respekt und der Wertschätzung unterschiedlicher Perspektiven geprägt ist, und wir begrüßen Bewerbungen aller qualifizierten Personen unabhängig von Herkunft, Geschlecht, Religion, Alter, Behinderung oder sexueller Identität.
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