Améliorez l’expérience client. Accompagnez les clients vers des solutions adaptées. Contribuez à la réussite d’une équipe en pleine croissance.
À propos du poste
Nous recherchons un(e) spécialiste senior de l’expérience client pour rejoindre une équipe en pleine croissance dans le secteur des services financiers.
Dans le cadre de ce poste, vous accompagnerez les clients dans la régularisation de leurs comptes en retard de paiement, grâce à une communication claire, empathique et efficace. Vous les aiderez à trouver des solutions de remboursement adaptées à leur situation personnelle et financière.
En parallèle de la gestion de votre propre portefeuille de clients, vous jouerez un rôle essentiel dans le développement de l’équipe en accompagnant, en formant et en conseillant les collaborateurs moins expérimentés. Vous contribuerez également à l’amélioration des processus opérationnels et des parcours clients, notamment en identifiant les possibilités d’utilisation de l’automatisation et de l’intelligence artificielle (IA).
Ce poste représente une excellente opportunité pour un(e) professionnel(le) expérimenté(e) du recouvrement, doté(e) d’un solide sens du service client, d’une approche collaborative et d’un engagement fort en faveur de pratiques responsables et conformes à la réglementation.
Vos principales responsabilités
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Interagir avec les clients sur différents canaux de communication, notamment par e-mail, SMS, chat en direct et téléphone, en garantissant une expérience professionnelle, empathique et cohérente.
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Gérer les demandes entrantes et accompagner les clients dans la compréhension et la régularisation de leurs comptes en souffrance.
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Analyser la situation de chaque client, mener des négociations adaptées et l’orienter vers des solutions durables.
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Mettre en place des plans de remboursement adaptés à la situation financière des clients, tout en respectant les exigences réglementaires et les objectifs de l’entreprise.
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Communiquer de manière transparente et respectueuse afin d’instaurer une relation de confiance et de maintenir un haut niveau de qualité de service.
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Veiller au respect de la législation applicable, des exigences réglementaires ainsi que des politiques et procédures internes.
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Exploiter les enseignements tirés des échanges avec les clients pour proposer des solutions personnalisées et identifier des pistes d’amélioration de l’expérience client.
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Participer aux formations continues afin de développer vos compétences et de rester informé(e) des évolutions et des bonnes pratiques du secteur.
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Accompagner et conseiller les nouveaux collaborateurs, partager vos connaissances et contribuer au développement de l’équipe, tout en continuant à gérer votre propre portefeuille de clients.
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Collaborer avec l’équipe de management pour optimiser les processus opérationnels et les parcours clients, notamment grâce à l’automatisation et à l’IA.
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Atteindre régulièrement, et si possible dépasser, les objectifs individuels et les indicateurs clés de performance.
Votre profil
Vous êtes un(e) professionnel(le) proactif(ve), orienté(e) client et expérimenté(e) dans le domaine du recouvrement. Vous comprenez l’importance d’un traitement équitable des clients et savez gérer plusieurs priorités simultanément.
Vous communiquez efficacement sur différents canaux numériques et êtes capable de négocier des solutions concrètes avec empathie et professionnalisme.
Vous appréciez également le partage des connaissances, l’accompagnement de vos collègues et la contribution au développement d’une équipe en pleine croissance.
Compétences et expérience indispensables
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Expérience confirmée dans le recouvrement de créances ou dans les activités de recouvrement au sein du secteur des services financiers.
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Expérience dans un centre de contact ou un environnement de recouvrement utilisant plusieurs canaux de communication.
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Expérience dans un environnement réglementé par la Financial Conduct Authority (FCA), avec une connaissance pratique des exigences réglementaires applicables au Royaume-Uni.
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Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec la capacité d’adapter votre approche aux besoins de chaque client.
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Capacité démontrée à gérer simultanément plusieurs interactions clients sur différents canaux numériques.
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Solides compétences en négociation, en résolution de problèmes et en analyse critique.
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Très bonne maîtrise des outils et plateformes en ligne dédiés à la relation client et à la gestion de la documentation.
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Autonomie, sens de l’initiative, capacité d’adaptation et aptitude à répondre à l’évolution des priorités de l’entreprise.
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Capacité à accompagner et à conseiller des collaborateurs moins expérimentés tout en gérant votre propre portefeuille de clients.
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Une connaissance pratique de l’IA et de ses applications professionnelles constitue un atout, sans être indispensable.
Pourquoi rejoindre cette équipe ?
Ce poste vous permettra de contribuer concrètement à l’amélioration de l’expérience client, de participer au développement d’une équipe en pleine croissance et de faire évoluer les processus opérationnels dans un secteur des services financiers en constante transformation.
Intéressé(e) ? Si vous disposez de l’expérience en recouvrement recherchée, d’un véritable sens du service client et d’un esprit collaboratif, nous serions ravis de recevoir votre candidature.
This role requires candidates to be UK based and speak both French and English fluently. You must have full right to work in the UK.
This role will offer fully remote working
