Wir, die Zurich Kunden Center GmbH, sind ein Unternehmen der Zurich Gruppe Deutschland. Wir sind die erste Anlaufstelle für Kunden und Vertriebspartner und bieten mit unserem Leitbild „We care – Wir für Dich“ exzellenten Kundenservice. Wir suchen zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen
Expertin / Experte (m/w/d) im Team
Performance & Operations Management
Die Zurich Kunden Center GmbH wird innerhalb der Abteilung Unternehmenssteuerung ein neues Team Performance & Operations Management aufbauen. Dieses Team wird zukünftig übergreifend alle eingehenden Kundeninteraktionen (Telefonie & Schrift) in Zusammenarbeit mit den operativen Einheiten planen und steuern.
Als Experte Performance & Operations Management (m/w/d) bist Du für die operative Planung und Tagesgeschäftssteuerung zuständig. Du stellst eine exzellente Kundenserviceperformance durch die Anwendung vorgegebener Planungs-, Steuerungs- und Reportinginstrumente sicher.
In der täglichen Zusammenarbeit mit den operativen Teams und den zentralen Einheiten der Zurich Gruppe Deutschland hast Du stets das Unternehmens- und Kundeninteresse im Blick.
Dabei gehören folgende spannende Tätigkeiten zu Deinen Hauptaufgaben:
- Planung von Kapazitätsbedarfen und deren Steuerung im Tagesgeschäft anhand geplanter Service-Level-Agreements (SLA) für Telefonie und Schriftgut
- Erkennen und Ergreifen von definierten Maßnahmen in Sondersituationen oder im Krisenfall
- Erstellung von regelmäßigen standardisierten Reportings zu sämtlichen Leistungskennzahlen
- Mitwirkung bei der Konzeption und Etablierung von strukturierten Steuerungsmaßnahmen und -Tools
- Proaktives Begleiten von Optimierungen des Zurich Kunden Center im Rahmen von Projekten und Initiativen
Je nach persönlicher Ausprägung, Kenntnissen und Interessen wirst Du einen oder mehrere Schwerpunkte zusätzlich vertiefen und operativ verantworten:
- Business Continuity Managements (BCM) im ZKC
- Reportings, Datenanalyse sowie Dashboards
- Telekommunikationssysteme und Routings (bt, Cisco, eGain u. a.)
- Personaleinsatzplanungstools und -systeme (ATOSS u. a.)
- Projekte, inkl. PMO- und ggf. Teilprojektleiter-Funktionen.
Und keine Sorge, Themenbereiche, die Du heute noch nicht zu 100 % kennst, bringen wir Dir gerne bei.
Für diese abwechslungsreiche und anspruchsvolle Aufgabe bringst Du idealerweise folgende Qualifikationen mit:
- Kaufmännische oder technische Ausbildung, vorzugsweise in der Finanzdienstleistungsbranche (oder vergleichbar, z. B. durch mehrjährige Berufserfahrung in diesem Bereich)
- Sehr gutes Fachwissen im Kundenservice (telefonische und schriftliche Kundenbetreuung)
- Gute Sozialkompetenz sowie Fähigkeit zum Aufbau und zur Pflege von Netzwerken
- Ausgeprägte Affinität zu IT, Technik und Zahlen sowie sehr gute Kenntnisse in deren Anwendung
- Mindestens gute Kenntnisse gängiger Microsoft-Anwendungen (insb. Excel, PowerPoint, Visio)
- Ergebnisorientiertes Handeln und Treffen von wichtigen Entscheidungen als Unternehmer im Unternehmen im jeweilgen Verantwortungsrahmen unter Beachtung der Mitarbeiter- und Kundenbedarfe
- Fähigkeit, Probleme zu erkennen, zu analysieren und unkomplizierte Lösungen zu finden
- Stressresistenz sowie die Fähigkeit, adäquat mit Stress- und Konfliktsituationen umzugehen
- Ausgeprägtes Kommunikationsvermögen und sicheres Auftreten sowie Freude an der Gestaltung von Veränderungsprozessen
- Modernes und effizientes Bürokonzept „New Work“ – hybride Arbeit
- Unbefristeten Arbeitsvertrag & verschiedene Arbeitszeitmodelle
- Attraktive betriebliche Altersversorgung
- Mitarbeitervergünstigungen: Kantine, Jobticket/Parkplatz, Fitnessstudio
- Kooperationen mit Partnern über vergünstigte Freizeitaktivitäten (z. B. Sport, Kultur, Gastronomie)
- Versicherungen zum Mitarbeitertarif
- Gesundheitsangebote: z. B. Gesundheitstag, Betriebssport, Grippeschutzimpfung
- E-Scooter-Verleih
- Sommer- & Weihnachtsfeiern oder Teamevents
- Auswahl an Getränken und Obstkorb
- Bike-Leasing
